Serviciile de service si mentenanta pot fi solicitate de catre beneficiarul care a implementat sistemul Routes si care doreste ca echipa de specialisti Routes sa fie disponibila pentru rezolvarea problemelor aparute sau prevenirea aparitiei anumitor probleme.
Pachetul de servicii cuprinde:
-
deplasari ale echipei The Red Point la sediul beneficiarului; acestea se stabilesc contractual, de comun acord;
-
servicii specifice de asistenta.
Servicii specifice de asistenta:
-
asistenta on-line in timpul orelor de lucru (9 - 17), 5 zile pe saptamana. Asistenta se va realiza prin diferite mijloace, cum ar fi telefonic, e-mail, instant messaging (ICQ, Yahoo Messenger, Windows Messenger, MSN Messenger). Timpul de raspuns al echipei tehnice nu va depasi 4 ore din momentul initierii cererii de asistenta (timpul de raspuns se va decala corespunzator in functie de programul de lucru zilnic (9 — 17) precum si de zilele lucratoare / sarbatorile legale);
-
asistenta tehnica prin intermediul forumului de discutii Web dedicat sistemului software, cu ajutorul caruia utilizatorii vor avea feedback din partea echipei tehnice precum si din partea celorlalti utilizatori ai sistemului. Timpul de raspuns al echipei tehnice nu va depasi 4 ore din momentul initierii cererii de asistenta (timpul de raspuns se va decala corespunzator in functie de programul de lucru zilnic (9 — 17) precum si de zilele lucratoare / sarbatorile legale);
-
preluarea bazelor de date existente in cadrul sistemului software si optimizarea acestuia pentru functionarea in parametrii stabiliti de catre The Red Point;
-
corectarea eventualelor defecte privind functionalitatile sistemului, precum si functionalitatile aditional dezvoltate de catre The Red Point la cererea beneficiarului. Timpul de raspuns necesar pentru analizarea defectelor raportate nu va depasi 2 zile lucratoare. Timpul necesar corectarii defectelor identificate nu va depasi 7 zile lucratoare. Acesti timpi pot suferi modificari in functie de prioritatile lucrarilor de intretinere aflate in desfasurare la momentul respectiv. Gradele de prioritate a lucrarilor de intretinere vor fi stabilite de catre beneficiar si The Red Point de comun acord;
-
punerea la dispozitia beneficiarului a noilor variante a sistemului software prin intermediul Internet, prin mecanismul integrat de update al sistemului software sau prin suport fizic;
-
modificarea interfetei utilizator pentru optimizarea ergonomiei sistemului software si pentru a oferi un design atractiv, conform cu cerintele beneficiarului. Timpul necesar efectuarii lucrarilor de modificare va fi stabilit de catre beneficiar si The Red Point de comun acord;
-
documentarea detaliata a corectarilor aduse sistemului software;
-
suport tehnic acordat administratorilor sistemului software;
-
in cazul imposibilitatii rezolvarii problemelor tehnice prin intermediul metodelor prezentate mai sus (asistenta on-line in timpul orelor de lucru sau prin intermediul forumului de discutii Web), The Red Point se va deplasa la sediul beneficiarului de urgenta la chemarea acestuia si dupa identificarea disfunctiei reclamate. Timpul de raspuns nu va depasi 48 de ore incepand cu prima zi lucratoare din momentul inregistrarii cererii de asistenta de catre The Red Point (in limita a trei zile / luna).
